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PRODUTOS Help desk

Help desk (literalmente "balcão de ajuda") é um termo da língua inglesa que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos, informáticatelefonia e tecnologias de informação, ou pré e pós vendas. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços a usuários), por meio de um sistema de gerenciamento de incidentes ou call center.


O serviço de help desk pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto por telefonee-mailfórum e outros meios de comunicação.


Com a evolução do help desk, surgiu o service desk, que possui abrangência e qualidade maiores.


O objetivo do service desk é prover aos usuários de TI um single-point-of-contact (SPOC) ou ponto único de contato (PUC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI.


A missão principal do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.


Para um provimento de serviços de service desk com qualidade, este service desk pode utilizar as melhores práticas ITIL ou outras metodologias de mercado.


Ferramentas de gestão de serviços de TI bem estruturadas, também são vitais para o provimento de um bom serviço.


Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve-se estabelecer service level agreement ou acordos de nível de serviço (SLA). O SLA é que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado.

 
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